Проведение маркетинговых исследований в гостиницы - отчет по практике "Гранд Отель Европа" Проведение Маркетинговых Исследований В Гостиницы. Гостиница Гранд Отель Евро...
Конец работы -
Эта тема принадлежит разделу:
отчет по практике "Гранд Отель Европа"
Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности.. Со времени своего основания в 1973 году и по сей день отель имеет репутацию.. Здание Гранд Отеля Европа органически вписалось в так называемую парадную часть дворцового Петербурга.
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
| Твитнуть |
Все темы данного раздела:
Краткая информация из истории гостиницы
Краткая информация из истории гостиницы. ООО Гранд Отель Европа Общество с ограниченной ответственностью Гранд Отель Европа в Санкт-Петербурге - старейший пятизвездочный отель России, украсивший ко
Философия гостиницы Гранд Отель Европа
Философия гостиницы Гранд Отель Европа. Мы всегда были и всегда будем символом и образцом Российского Гостеприимства.
Мы убеждены, что нашим главным достоянием и ключом к успеху являются наш
Система управления гостиничным предприятием
Система управления гостиничным предприятием. Организационная структура Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных
Функциональное назначение служб
Функциональное назначение служб. Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов бронированием номеров приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещен
Инженер по охране труда
Инженер по охране труда. Осуществлять контроль за соблюдением в подразделениях предприятия законодательных и иных нормативных правовых актов по охране труда, за предоставлением работникам установле
Менеджер по персоналу
Менеджер по персоналу. Организовывать работу с персоналом в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования
Административный метод управления персоналом используемый в гостиницы Гранд Отель Европа
Административный метод управления персоналом используемый в гостиницы Гранд Отель Европа. Административные методы - способ осуществления управленческих воздействий на персонал и базируется на власт
Мотивация сотрудников
Мотивация сотрудников. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения является мотивация труда, предусматривающая -систему вознаграждения, материал
Этапы технологического цикла оказания услуг
Этапы технологического цикла оказания услуг. Бронирование Размещение Выезд Обслуживание Бронирование.
К функциям службы бронирования относятся прием заявок на бронирование номеров, их обрабо
Система бухгалтерского учета
Система бухгалтерского учета. Цены на гостиничные услуги Обычно цена за номер колеблется в вилке от суммы себестоимости и запланированной прибыли до цены на аналогичный уровень гостиничного комфорт
Профессиональное поведение работника контактной зоны в гостиницы Гранд Отель Европы
Профессиональное поведение работника контактной зоны в гостиницы Гранд Отель Европы. Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям 1 доброжелательность
Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства
Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства. Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии
Требования к внешнему виду
Требования к внешнему виду. Внешний вид работников создает для гостя первое впечатление, как о представителях Гранд Отеля Европа. Поэтому необходимо заботиться о том, чтобы выглядеть нарядным и чис
Аттестация персонала
Аттестация персонала. В гостинице Гранд Отеле Европа есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти
Материально-техническая база и оформление предприятия
Материально-техническая база и оформление предприятия. Номера гостиницы Гостиница насчитывает 88 Стандартных Классических Номеров площадью от 16 до 25 кв.м, окна которых выходят во внутренний двори
Рестораны гостиницы
Рестораны гостиницы. Ресторан Европа Ресторан на 250 мест. Кухня богатый выбор блюд европейской и русской кухни. Здесь можно пообедать как в главном зале, так и в отдельных ложах, расположенных выш
Бизнес и конференции
Бизнес и конференции. В отеле имеется конференц-центр, который идеально подходит для проведения различных деловых мероприятий. Пять залов Достоевский, Чайковский, Горький, Пушкин и Музейная Комн
Противопожарная безопасность
Противопожарная безопасность. План противопожарной безопасности гостиницы Гранд Отель Европа включает следующие вопросы -Анализ наиболее уязвимых мест и необходимых мер по их устранению. -Описание
Гостиница «Сибирь» является крупным предприятием сферы гостиничных услуг, одним из лидеров продаж услуг на территории республики Хакасия. Несмотря на активную деятельность гостиницы, и связи с растущей конкуренцией на рынке продажи услуг в данной сфере услуг, существует определённая конкуренция на рынке Хакасии. По этой причине автором было проведено маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось предприятие - увеличение рыночной доли, совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы в целом.
Исходя из этого, были определены задачи исследования:
- · определить востребованность в услугах гостиницы,
- · выяснить причины предпочтения пользования услугами предприятия,
- · выявить предпочтение в выборе номеров гостиницы,
- · получить оценку работы системы гостиницы,
- · узнать мнение потребителей о месторасположении гостиницы,
- · выяснить, какие дополнительные услуги готовы использовать клиенты предприятия,
- · выявить намерение клиентов оставаться в перспективе постоянными пользователями услуг гостиницы,
- · определить демографический профиль покупателей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, доход.
Характер целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Автором было решено использовать один из широко известных методов проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, ориентированный на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - определение отношения клиентов к продаваемым услугам гостиницы «Сибирь».
Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета (Приложение 1). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.
«Маркетинговая информация - это цифры, факты, сведения, слухи, оценки и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности» Беляевский И.К. Маркетинговые исследования. 2004.- С.38..
Сбор первичной маркетинговой информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек (Приложение 2) к курсовой работе. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.
Обработка полученной информации проводилась с помощью редактора таблиц Microsoft Excel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах и на веб-страницах.
Анализ анкет показал, что респондентам хорошо знакома гостиница «Сибирь», большинство опрашиваемых показало, что в город Абакан приезжают достаточно часто, что видно на рисунке 14.
Рис.14. Частота посещения города
На вопрос, указанный в п. 2 анкеты, где выяснялось, что же повлияло на выбор гостиницы, респонденты показали, что основные причины - лучшие условия обслуживания, а также реклама предприятия (рисунок 15).
Рис. 15.
Ответы, зафиксированные при анализе п. 3 анкеты, показали, что клиенты предпочитают в основном, однокомнатные номера «Люкс», меньшим спросом пользуется номер «апартаменты», «полулюкс» (рисунок 15).
Рис. 15. Предпочтение при выборе номеров
Анализ следующих пунктов анкеты показал уровень качества работы гостиницы «Сибирь». Наивысший бал - «хорошо». Бал не низок и показывает, что персоналу гостиницы есть к чему стремиться в перспективе (рисунок 16).
Рис. 16
Расположение гостиницы удобно, что видно на рис. № 17. Это связано с отличной транспортной развязкой в районе расположения предприятия гостиничной сферы, кроме того, гостиница находится недалеко от аэропорта.
Рис. 17. Удобство расположения гостиницы «Сибирь»
На вопрос о видах доп. услуг в гостинице, большинство ответили, что хотели бы получать такие услуги, как участие в развлекательных шоу-программах и посещение игровых залов (рисунок 18).
Рис. 18. Дополнительные услуги в гостинице
Вопрос № 7 вопросника о намерении клиентов и в дальнейшем пользоваться услугами данного предприятия обнадёживает - большинство респондентов ответили «да» (рисунок 19).
Рис. 19. Намерения оставаться клиентом гостиницы «Сибирь»
Последними вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, уровне дохода. Подведя итоги исследования, удалось выяснить, что большинство клиентов - мужчины, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население. В отношении дохода клиентов можно сказать, что они достаточно платежеспособны - большинство респондентов отметили параметр дохода от 10000 до 15000руб.
Таким образом, исследование позволило проследить поведение клиентов и оценить деятельность предприятия гостиничного бизнеса «Сибирь». Большинство клиентов знают о гостинице, и посещают её, в основном, несколько раз в год. Степень приверженности клиентов к конкретному данному предприятию усилена. Основные факторы выбора гостиницы - лучшие условия обслуживания и реклама. Клиенты, посещающие гостиницу «Сибирь», предпочитают номера «люкс». Менее всего - «апартаменты». Абсолютное большинство покупателей в настоящее время оценивают работу гостиницы как «отлично», так и «хорошо». Прослеживается положительная динамика в оценке клиентами уровня обслуживания в гостинице. Давая оценку месторасположению гостиницы «Сибирь», большинство респондентов отметили удобство расположения - это объясняется наличием отличной транспортной развязки в районе города, а также наличием вблизи аэропорта г.Абакана. Большинство респондентов считают, что могли бы дополнительно оплачивать услуги в предложениях гостиницы, если бы таковые имелись - развлекательные шоу-программы. Хоть это и достаточно дорого для руководства гостиницы, но перспективно. О своих намерениях оставаться и впредь клиентами гостиницы, заявили большинство опрошенных. Это отрадно.
Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане маркетингового исследования, подтвердила основную гипотезу: Гостиница «Сибирь» имеет пока сильные конкурентные позиции, однако положение её нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере гостиничных услуг, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка Хакасии услугами гостиничного плана, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к потребителям.
Успех на рынке предоставления гостиничных услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой предприятия. В результате написания курсовой работы и проведения маркетингового исследования, автором курсовой работы была достигнута главная цель, поставленная в начале работы, и были сделаны следующие выводы:
Задачи маркетинговых исследований имеют следующий вид: изучение характеристик рынка, замеры потенциальных возможностей рынка, анализ распределения долей рынка между фирмами, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его объем, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.
Маркетинговые исследования подразумевают систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Фирма проводит маркетинговые исследования или собственными силами - отделом маркетинга, или специализированными организациями.
Для проведения маркетинговых исследований используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель. Выбор конкретного метода зависит от цели исследуемого признака (человек, предмет). Орудиями исследования являются анкеты и механические устройства.
Система маркетинговой информации - это постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенных для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования ее распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за использованием маркетинговых мероприятий.
Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его соответствия характеру спроса, предъявляемого избранными для обслуживания контингентами покупателей. Так как успешное проникновение и закрепление торгового предприятия на потребительском рынке связано с поиском и полнотой освоения той или иной ниши, формированию конкретного ассортимента товаров, соответствующему параметрам этой рыночной ниши, отводится первостепенная роль.
В данной курсовой работе исследование было проведено на примере гостиницы «Сибирь».
Был рассмотрен объект исследования - рынок гостиничных услуг республики Хакасия. Предметом исследования являлось изучение отношения потенциальных клиентов гостиницы к сфере услуг, к гостинице «Сибирь» вообще, к перечню оказываемых гостиницей услуг.
Целью исследования является получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальными клиентами - физическими лицами гостиницы. Для достижения поставленной цели в курсовой работе были решены следующие задачи:
- · рассмотрены теоретические основы проведения маркетинговых исследований;
- · выявлена роль и значение информации при проведении маркетинговых исследований;
- · исследованы предпочтения потребителей относительно выбора гостиницы;
- · определены стратегии деятельности гостиницы;
- · разработан план маркетинга и стоимость его реализации;
- · определены параметры контроля за маркетинговой деятельностью гостиницы.
Анализ состояния отрасли гостиничных услуг показывает, что предоставление гостиничных услуг в г.Абакане развито достаточно широко. Овладев рынком Хакасии, гостиница «Сибирь» подтвердила своё стремление быть лидеров в сфере предоставления гостиничных услуг.
В процессе проведенного маркетингового исследования выяснилось, что: сегодня такой организации, гостиница «Сибирь», необходимо более точно представлять запросы клиента, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные качественные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.
Миссия гостиницы «Сибирь» заключается в обеспечении населения высоким по качеству гостиничным обслуживанием. Потребитель может выбрать из имеющегося в наличии ассортимента услуг нужную им. Качество гостиничных услуг гарантируется руководством данного предприятия, производителем, и, кроме этого, специальными службами Республики.
Имидж гостиницы в глазах клиентов основывается на полноте ассортимента, когда клиент в любое время может найти в данной фирме все, что ему необходимо, услугу высокого качества и по доступной цене. Для формирования данного имиджа необходимо поддерживать строгий контроль над качеством предоставляемых услуг, развивать ассортимент услуг, имеющихся в наличии и совершенствовать систему обслуживания клиента.
К стратегическим целям развития гостиницы «Сибирь» относится расширение сферы деятельности, увеличение рыночной доли, выявление наиболее перспективных целевых групп (сегментов). Для достижения этой цели руководство фирмы проводит маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.
Результаты исследования позволяют сказать о большой потенциальной емкости рынка гостиничных услуг. Предприятие должно хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри”, понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования гостиничных механизмов.
Большинство клиентов знают о гостинице, и посещают её, в основном, несколько раз в год. Степень приверженности клиентов к конкретному данному предприятию усилена. Основные факторы выбора гостиницы - лучшие условия обслуживания и реклама. Клиенты, посещающие гостиницу «Сибирь», предпочитают номера «люкс». Менее всего - «апартаменты». Абсолютное большинство покупателей в настоящее время оценивают работу гостиницы как «отлично», так и «хорошо». Прослеживается положительная динамика в оценке клиентами уровня обслуживания в гостинице. Давая оценку месторасположению гостиницы «Сибирь», большинство респондентов отметили удобство расположения - это объясняется наличием отличной транспортной развязки в районе города, а также наличием вблизи аэропорта г.Абакана. Большинство респондентов считают, что могли бы дополнительно оплачивать услуги в предложениях гостиницы, если бы таковые имелись - развлекательные шоу-программы. Хоть это и достаточно дорого для руководства гостиницы, но перспективно. О своих намерениях оставаться и впредь клиентами гостиницы, заявили большинство опрошенных.
Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане маркетингового исследования, подтвердила основную гипотезу: Гостиница «Сибирь» имеет пока сильные конкурентные позиции, однако положение её нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере гостиничных услуг, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка Хакасии услугами гостиничного плана, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к потребителям.
Исследовав поведение клиентов гостиницы «Сибирь», можно сделать следующие рекомендательные выводы:
необходимо взять под контроль организацию работы по развитию платных гостиничных услуг
принять меры по мобилизации внутренних резервов по наращиванию объемов платных услуг
повысить качество обслуживания клиентов
внедрять новые гостиничные услуги
По результатам проведения SWOT-анализа и сравнения альтернативных стратегий развития, наиболее перспективной для гостиницы «Сибирь» является стратегия диверсификации - одна из стратегий развития фирмы путем расширения деятельности за рамки существующих услуг и рынков, путём привлечения дополнительных финансовых ресурсов. Она направлена на противодействие росту рисков, непредсказуемости рыночной ситуации и в значительной степени гарантирует «непотопляемость» предприятия.
4. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
Для того чтобы иметь представление о том, что предпочитают клиенты больше, а что меньше, для определения качества услуг, на любом гостиничном предприятии создается специальная служба – отдел маркетинга. Сердцем туристского предприятия в рыночной экономике становится именно отдел маркетинга – специальное управленческое звено, объединяющее действия в области сбыта, рекламы, цены и качества туристской услуги.
В настоящее время маркетинг в сфере туристского бизнеса – это система организации всей деятельности тур фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли.
Цели маркетинга являются инструментом для достижения целей предприятий индустрии гостеприимства. Вся деятельность предприятия гостеприимства строится на трех базовых принципах: ориентация на потребителя, на цели, на системный подход. Конечной целью рыночных исследований является выявление целевого рынка, на котором предприятие может реализовать с наибольшей эффективностью свои производственные возможности.
В систему маркетинга входят:
1. изучение конъюнктуры и динамики спроса на данные туристские и гостиничные услуги;
2. анализ изменения цен на данные туристские и гостиничные услуги и их заменители;
3. прогноз роста доходов потребителей и их потребностей в данных услугах;
5. стимулирование сбыта туристских услуг (привлечение покупателей посредством предоставления льгот, расширение гарантированных прав потребителя, организация лотерей, выставок-продаж и др.);
6. планирование ассортимента товаров и услуг с учетом социально-психологических установок потребителей (общественного мнения о престижности покупки данной услуги, колебаний моды);
7. специальная организация обслуживания потребителя, основанная на принципе: услуга ищет потенциального туристского потребителя.
В результате маркетинговых исследований рынка гостиничных услуг нужно получить:
Информацию для принятия стратегических решений (стоит ли выходить на рынок?);
Информацию для принятия тактических решений (планирование объемов продаж);
Информацию для обеспечения банка данных, находящихся в распоряжении предприятий.
Таким образом, маркетинг гостиничных услуг – это действия, благодаря которым услуги гостиничного предприятия доходят до клиентов. Это процесс призванный помочь другим оценить услуги, что гостиница делает для клиентов и как.
5. Заключение
Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Список литературы
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М., Советский спорт: 1999.
3. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.
4. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. М., Финансы и статистика: 1998.
5. Сенин В.С. Введение в туризм. М.: 1993.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: 1997.
Меню, дополнительные виды услуг, что в значительной степени позволяет вызвать у клиента ощущение оправданности цен, которые на российском рынке гостиничных услуг зачастую высоки. 3. Основы гостиничного бизнеса - ценообразование и учет 3.1. Ценообразование и себестоимость В соответствии с Классификатором отраслей народного хозяйства, утвержденном Госстандартом СССР, Госкомстатом СССР и...
... ; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения: “гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество...
Преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности», классификация фиксирует требования. Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей...