Телефоны для холодных звонков. Что такое холодные звонки в продажах

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

• При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

1. Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

   Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде "у меня нет денег" или "я слышал ваша фирма просто ужасна".

   • Нужно отработать ответы на возражения.
   • Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
   • Многие продавцы слышат "у меня нет бюджета на эту покупку". Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
   • Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.

2. Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!

   • Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.

3. Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:

   • Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
   • Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
   • Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
   • Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
   • Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.

   Отработка точечного подхода

   1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.

      • Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
      • Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.

   2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!

      • Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
      • Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.

   3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.

      • Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
      • Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
      • Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.

   4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.

      • Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
      • Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите "0", чтобы говорить с ассистентом.
      • Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите "Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?" Если она скажет "Да, но у него сейчас встреча", спросите, когда он будет свободен.
      • Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать "На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже."
      • Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.

   5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

• личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
• презентация возможностей компании-продавца;
• обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
   Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
4. Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
   Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
4. Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
7. Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
• «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. строятся по следующему алгоритму:

1. Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
2. Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы «Лотос»», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
3. Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
4. Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые , которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

1. Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
2. Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
3. Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!